Gli autori ci ricordano come sia indispensabile in qualsiasi processo finalizzato al miglioramento continuo della qualità sanitaria, includere il punto di vista dell'utente.
Utente, che Galgano A., esperto di qualità, definisce: affamato, spietato, esigenze, timido, vendicativo, egocentrico nell'usufruire e valutare il servizio a lui erogato dal SSN.

Dieci le possibili dimensioni della qualità che gli autori propongono ai lettori per attivare il processo di revisione della qualità erogata.
Molte le metodologie per la loro misurazione che vengono brevemente analizzati nell'articolo evidenziandone punti di forza e di debolezza e loro possibili aree d'impiego.
Vengono illustrati i risultati di una indagine svolta al fine di analizzare il grado di insoddisfazione e di soddisfazione degli utenti afferenti all'ASL n° 22 Bussolengo (Verona) per bisogni sanitari. Possono gli infermieri incidere sul livello di soddisfazione degli utenti dei servizi sanitari?
Se si di quanto rispetto alle altre categorie che partecipano al processo produttivo. Il livello di soddisfazione degli utenti quale peso deve assumere in un processo globale di valutazione della qualità delle prestazioni erogate?
E' possibile erogare un buon livello di assistenza e rilevare ugualmente l'insoddisfazione del cliente? Se si, in che modo sopperire a questa incongruenza?
Sono solo alcuni dei quesiti su cui gli autori dell'articolo stimolano le riflessioni dei lettori

In Bacheca è' aperto il confronto con i lettori e le loro esperienze personali in merito all'argomento.