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Lo sviluppo del management nella professione infermieristica
Infatti i clienti, laddove non esistano condizioni di monopolio, si rivolgeranno sempre più verso strutture in grado di dichiarare, dimostrare e garantire il livello di qualità più elevato possibile. Diventa necessario quindi ripensare le nostre organizzazioni e giocare il ruolo di dirigenti secondo ottiche nuove. In particolare, probabilmente, uno dei compiti che ci attende è quello di portare imprenditorialità nei nostri servizi. Gli imprenditori nei Servizi Pubblici non sono da intendere come persone che cercano il guadagno personale ma come persone che, non correndo rischi fini a se stessi, cercano di identificarli, definirli e ridurli. La gestione dei rischi è stata definita come la modalità di "selezionare, coordinare ed applicare efficacemente le competenze interdisciplinari ad incertezze pericolose che possono diminuire il valore delle risorse pubbliche o private o personali". È chiaro che la gestione dei rischi non può sopravanzare la prevenzione. La gestione dei rischi sta diventando sempre più importante nella nostra società perché abbiamo a che fare con processi tecnologici, organizzativi sempre più complessi, vi è sempre un maggior bisogno di sicurezza a livello dei singoli, di società, di azienda e pertanto l'analisi delle cause non sempre è sufficiente ma deve essere sostenuta dalla capacità di prevedere conseguenze dannose o pericolose. La disciplina che si occupa di definire i rischi, analizzarne la cause e studiarne le possibili conseguenze è la chindunologia. Alcuni studi che hanno riguardato fenomeni dannosi (Seveso, Mexico City, Bophal ecc.) hanno identificato almeno tre tipi di problemi legati a:
La Certificazione del Sistema Qualità Aziendale secondo le Norme ISO 9000, richiede una strategia di impresa sotto la responsabilità della direzione, la definizione delle esigenze dei clienti, la gestione completa e sequenziale del ciclo produttivo e di erogazione del servizio, il miglioramento continuo delle performance tecniche ed economiche, le registrazioni per dimostrare l'efficacia del sistema. La Certificazione ha l'obiettivo di indicare/cercare di definire un percorso di miglioramento organizzativo che conduca le Aziende Sanitarie (di pubblica utilità) verso livelli di servizio in grado di soddisfare sempre meglio le attese dell'utente/cliente nonostante i vincoli strategici e gestionali. Le soluzioni e gli strumenti devono essere nuovi poiché viene richiesto di fornire beni e servizi di qualità facendo affidamento su risorse economiche e finanziarie di sempre minore entità. Non si può chiedere al cliente di "pretendere meno" ne si può chiedere di pagare di più, vista la congiuntura: bisogna migliorare le prestazioni e farlo a costi interni più bassi. L'impegno è di ricercare criteri di fondo e sviluppare una azione sistematica per migliorare l'organizzazione della Aziende Sanitarie (e comunque di quelle di pubblica utilità). È chiaro che la qualità tecnico/professionale è stata il centro dell'attenzione per lungo tempo. La mancanza di "competitori" significativi e la situazione di mono-oligopolio permetteva di tralasciare le esigenze di "ascolto del mercato", di integrazione, di flessibilità operativa, di rapidità di risposte. La qualità tecnica deve essere assolutamente tutelata e incrementata, ma risulta necessario togliere la questione organizzativa dall'ambito delle "buone intenzioni", senza riferimenti concreti per elaborare una strategia di apprendimento organizzativo in grado di superare le resistenze culturali accennate e indicare passi operativi per il miglioramento dell'organizzazione. Anche se è vero che il cliente può non essere in grado, a volte, di giudicare ne di scegliere la prestazione sanitaria (qualità prestata), sicuramente sempre più pretenderà di conoscere e valuterà la qualità dell'organizzazione (qualità percepita) orientandosi di conseguenza verso le strutture che saranno in grado di dichiarare, di dimostrare e garantire un livello di qualità riconoscibile. Il meccanismo gestionale che serve a questo scopo è il sistema qualità in quanto permette di:
Le norme sono documenti resi accessibili al pubblico e messe a punto con la cooperazione delle parti interessate, fondate sui risultati congiunti della scienza, della tecnologia, e dell'esperienza, tendono al vantaggio della comunità nel suo insieme e sono emesse da un organismo qualificato per tale compito a livello nazionale od internazionale. Il certificato rilasciato da una persona od un organismo fidato e al di fuori di ogni interesse diretto, è conforme a leggi, regolamenti, dati, caratteristiche, attività ed azioni originali; è uno strumento tipico atto a dare validità (fiducia) a dati, informazioni, caratteristiche di cose, persone e attività. Tale fiducia si basa sulla dimostrazione che quanto contenuto nel certificato,. Gli organismi di certificazione possono essere accreditati dal SINCERT (Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di Certificazione) che è l'ente che accredita gli organismi per certificare prodotti, SQ e personale. |
Il SQ e la certificazione dei SQ non inventano nulla, ma aiutano a razionalizzare, documentare e rendere evidente l'esistente, ossia quello che facciamo (o dovremmo fare) in base al buon senso. La partecipazione di tutto il personale dell'azienda dovrà quindi essere impegnata all'interno dell'azienda per un migliore utilizzo delle risorse per individuare le criticità, proporre soluzioni, e garantire il rispetto delle conformità. Lo sforzo di indagare sulla nostra organizzazione sarà fonte di soddisfazione per i miglioramenti che saremo in grado di produrre per la salute dei pazienti che si rivolgono al nostro servizio ma è anche legata alla convinzione che come ha detto B. Pascal in uno dei suoi pensieri "Ci si persuade meglio, di solito, per le ragioni che si sono trovate da se stessi, che per quelle che sono venute in mente ad altri". Il ruolo del dirigente in questo contesto, è sicuramente di controllare ma anche di pensare a come migliorare il funzionamento della sua organizzazione e a come disegnarne gli scenari di evoluzione. In questa ottica impostare un Sistema Qualità UNI EN ISO 9000, può essere un importante supporto, infatti richiede:
Ma non bisogna dimenticare, come viene sottolineato sulla guida ISO 9004/2, che nel mondo dei servizi il ruolo cruciale è giocato dal coinvolgimento del personale. Nel mondo dei servizi dove non tutti gli aspetti possono essere quantificati, dove la eterogeneità delle esigenze e la personalizzazione delle prestazioni hanno un ruolo fondamentale, la necessità che tutte le persone della organizzazione si sentano parte attiva e cruciale del Sistema Qualità è fondamentale. È quindi responsabilità primaria della Direzione identificare le attività di formazione (e selezione) del personale, i bisogni di risorse su cui impostare la struttura del Sistema Qualità come indirizzato dalle norme ISO 9000. Il successo della organizzazione nel suo complesso però è comunque e sempre sostanziato dalla soddisfazione e dalla corretta gestione dell'interfaccia col cliente. Ma ancor più il dirigente deve ricercare di conseguire, in seno all'azienda la coabitazione, di coloro che cercano ogni giorno di fare meglio ciò che fanno e di coloro che cercano di renderlo obsoleto per creare un domani diverso e di ottenere per ognuno di loro il riconoscimento ed il rispetto del ruolo. Infatti è solo l'uomo che può portare l'innovazione ed è solo l'innovazione che è in grado di rigenerare l'azienda ed è solo l'uomo che è in grado di far comunicare l'azienda con l'esterno e di raccogliere stimoli dall'esterno. Le aziende che sono in grado di valorizzare le loro risorse sono quelle che fanno sentire gli uomini orgogliosi di appartenevi e desiderosi di portare idee. Quindi il fare la cosa giusta, nel modo giusto, al primo tentativo garantisce la produttività delle organizzazioni, ma è il senso di appartenenza dei suoi uomini e lo spirito di innovazione che ne garantisce la redditività e di conseguenza il successo della dirigenza. La mia impressione è che ci stiamo avviando verso cambiamenti di portata non piccola, che possono essere vissuti da parte del Dirigente in modo positivo, con un atteggiamento di apertura e di anticipazione del futuro. È chiaro che questa è una scelta che non è obbligatoria, nessuno vieta di subire passivamente le situazioni che ci verranno imposte o le scelte che verranno da livelli di responsabilità più alti dei nostri, certo è che chi non sarà in grado di dimostrare in maniera chiara ed oggettiva i propri risultati e di garantire servizi percepiti come significativi ed importanti dalla collettività sarà inevitabilmente, a meno di garantismi e protezioni poco chiare, destinato a vedere ridimensionata od avviata a decadenza la propria organizzazione. Ho cercato di sottolineare alcuni aspetti dei quali sto facendo esperienza ben conscia che, per alcuni, queste riflessioni possono sembrare antiche o già sentite. D'altra parte ho la certezza e la serenità di sapere che in ogni strada, in ogni percorso ci sono problemi, dei rischi da correre e il dubbio che non sempre si stia facendo la cosa giusta. Ma è proprio la capacità di rimettere in discussione il cammino che ho fatto che consente di migliorare continuamente. So che molti altri stanno conducendo esperienze importanti e significative. D'altra parte quando 505 anni fa Colombo partì alla volta di una nuova rotta per importare spezie dall'Oriente, accidentalmente incappò in un nuovo mondo. Sia Colombo che gli esploratori che lo seguirono scoprirono diversi tasselli di questo nuovo mondo. Ma spettò ai cartografi, di molti dei quali si è perso il nome, raccogliere tutti questi frammenti di informazione apparentemente non correlati tra loro e comporre una mappa coerente del continente appena scoperto. In modo analogo, coloro che oggi si accingono a reinventare l'amministrazione partono con l'obiettivo di risolvere un problema, di tamponare un deficit, di alleggerire una burocrazia. Ma anch'essi si imbattono in un nuovo mondo. Costoro stanno inventando un modo radicalmente diverso di organizzare le attività nel settore pubblico. Ognuno posa il piede su una parte del nuovo mondo; ognuno ha avvistato una penisola o una baia. Altri ancora, saranno necessari per riunire tutte le informazioni, per comporre una mappa coerente del nuovo modello che si sta creando da fornire a tutti coloro che intendono intraprendere il cammino. Sarà compito dei Collegi Professionali, dell'alta Dirigenza cogliere gli aspetti migliori delle esperienze condotte, di integrarle e renderle patrimonio comune. Bibliografia
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